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Top Thema: Kundenprozesse

Kundenzufriedenheit durch ECM & BPM

Vom ersten Kontakt mit dem Unternehmen über die Kaufentscheidung bis zum After-Sales hängt die Zufriedenheit der Interessenten und Kunden von vielen Faktoren und Einzelsituationen ab – besonders im B2B-Bereich und bei erklärungsbedürftigen Produkten.

Erhält der Interessent komfortabel alle Produktinformationen? Werden seine Anfragen zügig und kompetent bearbeitet? Wie reagiert das Unternehmen auf Reklamationen? Kann der Kunde auch nach dem Kauf auf alle für ihn relevanten Dokumente zugreifen und Informationen nachschlagen? Damit ein Kunde wirklich zufrieden ist und bleibt, muss viel passieren – sowohl im direkten Kontakt als auch hinter den Kulissen.

Nachholbedarf bei Kundenzufriedenheit und BPM

So ist die Kundenzufriedenheit für die Mehrheit der Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen ein zentrales Ziel ihres Business Process Managements. Laut einer aktuellen BearingPoint-Studie verfolgen dieses Ziel 62 Prozent der befragten Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit ihrer BPM-Strategie.

Doch nur 14 Prozent der Befragten gaben an, dieses Ziel zufriedenstellend zu erreichen. In keinem anderen Bereich klafften Anspruch und Wirklichkeit so weit auseinander. Es herrscht also noch Nachholbedarf in Sachen Prozessmanagement und Kundenzufriedenheit!

Kein Wunder, lassen sich doch viele Abläufe im direkten Kontakt mit dem Kunden und im Hintergrund nicht bzw. nur für bestimmte Teilprozesse in einem starren Prozessmodell von klassischen BPM-Lösungen abbilden. Hybride Lösungen wie Doxis4 BPM schließen diese Lücke und bieten sowohl Unterstützung für standardisierte Abläufe und für flexible Aufgabensteuerung wie im Beschwerdemanagement oder bei Ausschreibungen. Doch das ist nur eine Seite der Medaille. Um die Kundenprozesse zur Zufriedenheit für beide Seiten abzuwickeln, reicht nicht nur die Information darüber, was zu tun ist, sondern auch für wen und in welchem Kontext.

Wer sieht das vollständige Gesicht des Kunden?

Der häufig angewendete Grundsatz „One face to the customer” bietet dem Kunden eine zentrale Anlaufstelle für alle seine Belange. Doch wie sieht es umgekehrt aus? Hat der Kunde ein klares, einheitliches „Gesicht“, das im Unternehmen wahrgenommen wird? Sind immer nur einzelne Facetten für die unterschiedlichen Unternehmensbereiche sichtbar oder werden sie zu einem vollständigen Bild zusammengefügt – wie in der elektronischen Kundenakte in Doxis4?

elektronische Kundenakte in Doxis4

Zum vollständigen Bild des Kunden gehören Dokumente wie Angebote oder Rechnungen, Informationen aus CRM, ERP & Co. mit direkter Verknüpfung ins Drittsystem sowie Korrespondenz per E-Mail, Fax und Briefpost. Auch Social Media-Kanäle wie Facebook, Twitter und Google+ gewinnen an Bedeutung für die Kundenkommunikation und können mit Doxis4 automatisiert archiviert und recherchiert werden.

Mehrwert für Kundenprozesse

So stehen in Doxis4 alle Informationen über den Kunden zur Verfügung, die im Rahmen von Vorgängen und Aufgaben benötigt werden. Umgekehrt können auch Vorgänge und Aufgaben durch neue oder geänderte Dokumente angestoßen werden, z.B. wenn eine Auftragsbestätigung eingeht oder wenn Produktinformationen aktualisiert und kommuniziert werden müssen – intern wie extern.

Werden beispielsweise neue Spezifikationen für ein Produkt festgelegt, so kann die interne Freigabe über einen Vorgang mit Doxis4 BPM gesteuert werden. Alle Schritte und Dokumentversionen sind nachvollziehbar und transparent. Die finalen, freigegebenen Produktunterlagen liegen anschließend in allen zugeordneten Kundenakten auf dem neuesten Stand vor.

Über ein Kundenportal können Kunden auf alle für sie wichtigen Dokumente in Doxis4 wie Datenblätter, Verträge, Lieferscheine, Aufträge, Rechnungen etc. zugreifen. So können Unternehmen ihren Kunden zusätzlichen Komfortservice anbieten und gleichzeitig mit weniger manuellem Aufwand mehr Kundenzufriedenheit erreichen. Bei 14 Prozent Zielerreichung ist noch viel Luft nach oben!

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17.06.2015   Calender Top Thema  |  eAkten, BPM & Workflow

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