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Top Thema: Postverarbeitung & BPM

Digitale Business Transformation beginnt beim Posteingang

Ein erster wichtiger Schritt für Unternehmen und Verwaltungen zur digitalen Business Transformation ist es, unabhängig vom Eingangskanal und Ursprungsformat die Geschäftskorrespondenz digital zu erfassen und medienbruchfrei in den Geschäftsprozessen zur schnellen Bearbeitung bereit zu stellen.

Dass sich neue Kommunikationskanäle entwickeln, die gewohnte Abläufe ersetzen oder erweitern, ist ein fortwährender Prozess, auf den Unternehmen und Verwaltungen flexibel reagieren müssen. Dabei ist es wichtig, keine zusätzlichen Kommunikationsinseln zu schaffen, sondern die neuen Kanäle in die vorhandenen Prozesse zu integrieren.

SER begleitet diesen Fortschritt mit der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Enterprise Content Management-Suite Doxis4 und Kundenprojekten, die alle gewünschten Kanäle auf einer ortsunabhängig verfügbaren Plattform abdecken wie aktuell bei ikw Service GmbH/ikw Inkassodienst GmbH oder der FCA Bank.

Multi-Channel-Einstieg in Geschäftsprozesse

Ob eine Auftragsbestätigung oder eine Kooperationsanfrage per Briefpost, Fax oder E-Mail eingehen und beantwortet werden, darf in der Bearbeitung keinen Unterschied machen. Viel wichtiger ist, dass alle eingehenden und ausgehenden Kanäle erfasst, im relevanten Geschäftskontext zugeordnet werden und der entsprechende Geschäftsvorgang zügig weiterbearbeitet wird. Sämtliche Dokumente müssen sicher aufbewahrt werden und bei Bedarf jederzeit im Zugriff stehen.

Wenn einzelne Kanäle dagegen ein Inseldasein führen – wie E-Mails in persönlichen Postfächern – können Informationen zu leicht verloren gehen oder gar nicht erst alle Beteiligten erreichen. Egal über welchen Kanal eine wichtige Information, Anfrage oder Rückmeldung eingeht, allen Prozessbeteiligten muss die Information bekannt sein oder zur Verfügung stehen. Anderenfalls sind Risiken vorprogrammiert oder Prozesse kommen zum Erliegen.

Unternehmensweit vernetzte Korrespondenz statt Insellösungen

Was müssen Unternehmen beachten, um alle relevanten Kanäle in die Geschäftsprozesse zu integrieren und Vorgänge durchgängig bearbeiten zu können?

Alle am Prozess beteiligten Mitarbeiter – auch externe Geschäftspartner – müssen zu jeder Zeit über den Geschäftsvorfall und die Vorgehensweise (wer hat was bis wann zu erledigen) informiert sein. Manuell ist das angesichts einer Vielfalt an Kanälen und rasant wachsenden Menge an Postein- und -ausgängen nicht mehr effizient zu leisten.

Bei der Auswahl und Umsetzung einer automatisierten Lösung sollten Unternehmen darauf achten, unternehmensweit alle Fachbereiche mit ihren spezifischen Anforderungen einzubinden. Ein Pauschalrezept gibt es hier nicht. Sowohl in Bezug auf die zu verarbeitenden Eingangskanäle als auch auf die folgenden Prozesse ist Flexibilität gefragt.

Die iECM-Suite Doxis4 verarbeitet als unternehmensweite Informationsplattform alle Eingangskanäle, steuert die zugehörigen Geschäftsprozesse und bündelt relevante Informationen zu Kunden, Lieferanten oder Partnern strukturiert in den entsprechenden fachspezifischen eAkten. Diese ganzheitliche Sicht ermöglicht beispielsweise auch die regelbasierte, automatische Zuordnung von Zuständigkeiten und weiteren Aufgaben zu einem Posteingang anhand der beschreibenden Informationen von Dokumenten und Akten, anhand von Vertretungsregeln oder auch Eskalationsstufen von Vorgängen.

Digitale Transformation verändert Geschäftsprozesse

Die digitale Transformation ermöglicht es Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse an die  Dynamik des Marktes und launisches Kundenverhalten schneller anzupassen. Immer mehr Prozesse werden in Zukunft durch das Wissen der Mitarbeiter bestimmt. Strukturierte und flexible Geschäftsprozesse vermischen sich zunehmend. Unternehmen und Verwaltungen müssen dazu ein Rahmenwerk bestimmen, innerhalb dessen sich Wissensarbeiter frei bewegen können, ohne gegen Compliance-Vorschriften zu verstoßen.

Während eine eingehende Rechnung in der Regel mit dem vordefinierten Rechnungseingangsprozess verarbeitet werden kann, lassen sich andere Posteingänge, beispielsweise Projektanfragen, häufig nur basierend auf dem Wissen der Mitarbeiter mit flexiblen Ad-hoc-Workflows effizient weiter bearbeiten. Auch hier ist es entscheidend, die fachlichen Anforderungen der verschiedenen Abteilungen genau zu berücksichtigen und entsprechend die Kontrolle über die Prozesse bei den erfahrenen Experten im Unternehmen zu behalten.

Weitere Strategien und Lösungen zur Verbindung von agilen Geschäftsprozessen und Multi-Channel-Eingangsverarbeitung mit Doxis4 zeigen wir Ihnen gerne in einer Live-Demo.

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