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Adaptive Case Management mit Doxis4

Adaptive Case Management | ACM mit Doxis4

Kontextbezogene Informationen für flexible Prozesse

Jeden Tag werden Mitarbeiter in Unternehmen mit Vorgängen und Aufgaben konfrontiert, die keiner definierten Routine folgen – Tendenz steigend! Prozesse, die durch die Mitarbeit von mehreren Personen oder der Orientierung am Kunden beeinflusst werden, lassen sich nur sehr schlecht in starre Prozesskorsetts zwängen. Situative Entscheidungen bestimmen in solchen Fällen darüber, wie der Prozess genau auszusehen hat. Beispiele sind z.B. Kundengespräche im Vertrieb, die Schadensfallbearbeitung oder das Beschwerdemanagement. Deren Verlauf lässt sich zwar teilweise vorab definieren, sobald aber auf spezifische Anforderungen wie z.B. bei Anpassungen eines Produktes auf den Kundenwunsch eingegangen werden soll, geraten standardisierte Abläufe an ihre Grenzen. Der Wissensarbeiter muss daher selbst bestimmen können, was der nächste Schritt im Prozess ist. Als Grundlage für seine Entscheidung sollte er dabei die Möglichkeit haben, fallbezogene Informationen wie Angebote, Verträge oder Kundendaten heranziehen zu können. Die Prozessmodelle des klassischen Business Process Management (BPM) sind zu inflexibel und der Anpassungsaufwand zu hoch. Daher bedarf es einer Lösung, die nicht den Prozess in den Mittelpunkt stellt, sondern den Fall („Case“), für den ein Ziel erreicht werden soll,  Mitarbeitern den nötigen Entscheidungsfreiraum überlässt und sie mit fundierten Informationen innerhalb des flexiblen Prozesses unterstützt – das Adaptive Case Management (ACM).

Erfahren Sie mehr über Adaptive Case Management in unserem Erklärvideo »

Ihr Nutzen

  • Erschließen von Best Practices durch Bottom-up-Modellierung
  • Kontextbezogene Informationen für fundierte Entscheidungen
  • Zugang zu Informationen und Prozesse über elektronische Akten
  • Maximale Flexibilität, ohne die Kontrolle zu verlieren
  • Adaptive und normative Prozesse auf einer Plattform
  • Reproduzierbares und adaptives Prozesswissen
  • Reports über alle Cases und Aufgaben

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Vorgangsbearbeitung jenseits vordefinierter Prozessmodelle

Die Doxis4 iECM-Suite bietet Adaptives Case Management für flexible Vorgangsbearbeitung jenseits vordefinierter, starrer Prozessmodelle. Dynamische Abläufe wie in der Produktentwicklung, bei Ausschreibungen oder Risikoanalysen lassen sich so vorab, aber auch während der Bearbeitung flexibel definieren. Ein Case greift dabei auf alle unternehmensweit vorhandenen Daten, Dokumente, Akten, Aufgaben und Aktionen zu und gibt dem Wissensarbeiter so mit durchgehendem Informationsfluss eine fundierte Grundlage für situative Entscheidungen. Im Beispiel des Anpassungswunsches eines Produktes durch den Kunden kann er z.B. nach der Kundennummer suchen und erhält – zusätzlich zu den Informationen im ERP und CRM – alle relevanten Informationen (Verträge, Angebote, Ansprechpartner etc.) und Prozesse (Rechnungsfreigaben, Angebotsversand etc.) zum Kunden, was zu deutlich besserem Service und somit zufriedeneren Kunden beiträgt.

Bei der Fallbearbeitung lassen sich im Adaptive Case Management normative Aktivitäten wie Routineabläufe vorab definieren und während der Bearbeitung mit optionalen, dynamischen Abläufen kombinieren und ausbauen. Der weitere Prozessverlauf kann so jederzeit vom Wissensarbeiter flexibel selbst bestimmt werden. Nur so lässt sich auf Marktanforderungen, Kundenwünsche und Hindernisse innerhalb von Projekten reagieren.

Mit der Kombination aus linearen und flexiblen Prozessen und dem Nutzen eines unternehmensweiten Dokumentenmanagements beweist Doxis4 seine Stärken: Der Fokus des Adaptive Case Managements liegt auf dynamischen Prozessen, Collaboration und der Möglichkeit, den Case Manager (Fallbearbeiter) mit fundierten Informationen bedarfsgerecht bei seinen Entscheidungen bis zum Fallabschluss zu unterstützen.

Flexibilität, ohne die Kontrolle zu verlieren

Nur eine BPM-Software, die strukturierte Prozesse abbildet, aber ebenso situative Entscheidungen unterstützt, ermöglicht eine fallorientierte Arbeitsweise. Doxis4 vereint beide Konzepte, wird diesen Ansprüchen gerecht und bietet Flexibilität, ohne die Kontrolle zu verlieren. Die Nachvollziehbarkeit über Status, Zuständigkeiten, Termine, Unteraufgaben, Entscheidungen und Workflows bleibt dabei während des gesamten Projektverlaufs erhalten – auch bei flexibel gebildeten Teilprozessen und Abweichungen von vorab definierten Prozessmodellen. Wissensarbeiter erhalten so jederzeit Einsicht darüber, welche Aufgaben bereits von wem bearbeitet wurden, welche überfällig oder in der Bearbeitung sind und wie der aktuelle Stand des Projekts ist. Doxis4 protokolliert jede Änderung an Dokumenten, Akten oder Vorgängen, um trotz Flexibilität jederzeit Compliance-konformes Arbeiten zu gewährleisten.

Best Practices erschließen

Während Prozessmodelle im klassischen BPM meist vorab definiert werden, lassen sich diese im Adaptive Case Management zudem Bottom-up definieren. Dabei definiert nicht das Prozessmodell den Verlauf des Projekts, sondern der Verlauf des Projekts definiert das Prozessmodell. Hindernisse, die erst während der Bearbeitung entstehen und normalerweise zum Stocken des gesamten Projekts führen würden, lassen sich dadurch umgehen. Adaptive Case Management bietet Unternehmen so die Möglichkeit, den bestmöglichen Ablauf für ein Projekt zu erschließen und diesen bei Bedarf per „Copy-and-paste“ als Basis für andere Projekte heranzuziehen. Über Reports und Auswertungen aller Cases und Aufgaben lassen sich Prozesse bis hin zum Best Practice für einen Fall optimieren.

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Fähigkeiten & Stärken des Adaptive Case Management mit Doxis4

Adaptive Case Management mit Doxis4
  • Informationen mit Prozessen verknüpfen

    Doxis4 verknüpft Daten, Dokumente, Akten und Vorgänge und stellt sie im richtigen Kontext zur Verfügung. Die Informationen dienen dabei als Grundlage für fundierte Entscheidungen über den weiteren Prozessverlauf. Der Wissensarbeiter bestimmt stets selbst, ob der Bezug zum Inhalt (z.B. ähnliche Dokumente) oder der Prozessbezug (ähnliche Vorgänge) als Ausgangspunkt für die Bearbeitung dient.

  • Reproduzierbares Prozesswissen

    Mit Doxis4 wird Prozesswissen per „Copy-and-paste“ reproduzier- und adaptierbar, sodass ein bereits durchgeführter Prozess als Basis für völlig neue Prozesse dienen oder zum Standard erklärt werden kann. Jeder Vorgang hat damit de facto sein eigenes Prozessmodell, auch wenn es nur aus einer Zerlegung von Aufgaben besteht. So funktioniert „Design by Doing“, das den Anwender in den Mittelpunkt stellt und nicht den Prozess.

  • Flexibilität und Nachvollziehbarkeit

    Flexibilität und eine fallbasierte Vorgehensweise zeichnen Doxis4 aus, ohne dabei zulasten der Compliance, Transparenz und Nachvollziehbarkeit zu gehen. Alle Aktivitäten, Entscheidungen, Kenntnisnahmen, Informationszugriffe, Status, Zuständigkeiten, Termine etc. sind durch lückenlose Protokollierung nachvollziehbar und Compliance-konform.

  • Usability

    Eines der Grundprinzipien von Doxis4 ist es, dem Anwender eine Benutzeroberfläche zu bieten, die das flexible Grundprinzip des Adaptive Case Management verfolgt, ohne die Dinge dabei unnötig kompliziert zu machen. Anpassungen des Prozessmodels und Abweichungen vom ursprünglich geplanten Verlauf lassen sich ohne Programmierkenntnisse einfach umsetzen. Der Zugriff auf die Prozesse und Informationen erfolgt via Windows-, Mobile- oder Web-Client. So können Kundenanforderungen, die sich erst beim Termin vor Ort ergeben, direkt an Projektteilnehmer übergeben werden.

  • Raum für Zusammenarbeit

    Kollaborative Projekte lassen sich mit Doxis4 flexibel und situativ unter Einbezug von Terminen, Prioritäten, Bearbeitern, Dokumenten und Informationen planen. Über Unteraufgaben bilden Wissensarbeiter beliebig viele Teilprozesse und Abhängigkeiten, um Prozesse sequenziell oder parallel zu bearbeiten. Externe und interne Experten und Partner lassen sich dabei über Unteraufgaben in den Prozess einbinden.

Adaptive Case Management: Was ist das?

Haben Sie Fragen zum Adaptive Case Management oder Doxis4?

Gerne beraten wir Sie persönlich zum Adaptive Case Management oder Enterprise Content Management mit Doxis4. Über unser Kontaktformular erhalten Sie unverbindlich weitere Informationen oder können einen Termin für eine Live-Präsentation von Doxis4 vereinbaren.

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.